Assistance aux incidents
La gestion des incidents (GDI) est un processus de gestion du cycle de vie de tous les incidents. Elle s’assure que l’exploitation normale des services soit rétablie le plus rapidement possible et que l’impact sur le business soit réduit au minimum1.
L’exploitation normale des services est définie dans l’accord sur les niveaux de service (SLA). Il décrit le service informatique, documente les cibles de niveau de service et spécifie les responsabilités du fournisseur de service informatique et du client2.
La gestion des incidents est un processus inclus dans la démarche ITIL et ISO 20000.